No existe un recurso más eficaz para construir una relación comercial que generar una excelente primera impresión. No es capricho ni cliché: es supervivencia.
Como lo explica el psicólogo Daniel Palacino en esta nota de El País, nuestras primeras impresiones están dadas por mecanismos cognitivos que buscan que podamos adaptarnos al entorno para asegurar nuestra supervivencia.
Para ser más precisos, el responsable es el sistema límibico de nuestro cerebro, que se encarga de procesar y atribuirles un valor negativo o positivo a nuestras experiencias, mucho antes de que pueda mediar la razón.
El tema es que en los negocios es igual. Generar una buena impresión facilita y acelera la decisión de las personas de adquirir nuestros productos o servicios.
Es así que el concepto sobre el que hablaremos en este artículo —el onboarding digital— se vuelve crucial para nuestros fines comerciales, en este caso, otorgar más creditos y productos financieros.
Procederemos a describir qué es el onboarding y a enumerar tres acciones sencillas que puedes implementar para optimizar el abordaje de tus prospectos y clientes, y mejorar su experiencia de usuario para fidelizarlos.
¿Qué es el onboarding digital en el sector financiero?
El onboarding digital puede definirse como el proceso de identificación e incorporación de nuevos clientes a través de los canales digitales.
Este concepto implica necesariamente que todos los trámites para solicitar créditos u otros productos financieros se realizan 100% online, sin necesidad de que tus prospectos se dirijan a una sucursal física.
El onboarding digital es un proceso fundamental tanto para los nuevos protagonistas de la banca, entre ellos las fintechs y diversas Sofomes, así como para los bancos tradicionales que buscan mejorar su presencia en este canal.
Además, un onboarding bien planificado contribuye a expandir la cobertura del crédito e incentiva la inclusión financiera, en especial en países cuyos indices de financiamiento formal aún dejan de lado a gran parte de la población, que generalmente no cuenta con historial crediticio.
Paso 1: crea u optimiza una Landing Page de conversión
Como nuestro foco es el onboarding, vamos a suponer que ya hiciste la tarea previa: llevar tráfico a tu sitio web. Las personas están llegando a tu página y buscas que aquellos que tienen la intención de solicitar un crédito se conviertan en tus clientes.
Si bien existen diferentes maneras de abordar a estos prospectos, contar con una página de aterrizaje o landing page de conversión es clave, ya que te permite brindar información clara y detallada acerca de tus productos de crédito e incentivar la acción de los usuarios.
La clave para una landing page efectiva, que pueda motivar la decisión de solicitar un crédito, radica en la calidad del contenido, el cual debe ser claro, detallado, preciso y conciso.
Siempre que sea posible, opta por usar frases cortas en tus copies, un lenguaje de fácil comprensión y haz todo lo posible para que el contenido de tu landing page resuelva las siguientes preguntas:
¿Qué tipos de créditos ofreces? Nómina, hipotecarios, libre inversión.
Incluye todas las opciones de créditos que ofrece tu institución. Así tus prospectos sabrán si tienes la alternativa de crédito que están buscando.
¿A quién están dirigidos tus créditos? hombres, mujeres, jóvenes, pensionados, agricultures, empleados públicos, personas físicas, personas morales.
Sé preciso con el público objetivo al que van dirigidos cada uno de tus productos crediticios.
¿Cuáles son los montos que otorgas? De 1,000 hasta 10,000 MXN; de 10,000 hasta 50,000 o de 50.000 a 100.000.
Especifica los valores que otorgas en tus préstamos para cada tipo de crédito. Con las especificaciones del monto, el tipo de crédito y las personas a las que van dirigidos, completas un primer filtro informativo que ayuda a decantar mejor a tus prospectos.
¿Cuáles son los requisitos para accede al crédito? Identificación oficial, comprobante de domicilio, formulario de solicitud.
Solicita la cantidad mínima necesaria para validar la identidad de tu prospecto. Este es uno de los aspectos más relevantes para mejorar tu onboarding digital. De hecho, es el punto central de nuestro tercer paso; pero no nos adelantemos.
¿Cuáles son las condiciones del crédito? Tasas de interés, intereses por mora, plazos del crédito, modalidades de pago.
Indícale a tus prospectos cuáles son las condiciones del crédito que piensan solicitar, para que tengan claro si se acomoda a sus posibilidades de pago.
Finalmente, no olvides agregar botones con llamados a la acción (Call To Actions - CTA) para que las personas puedan reconocer facilmente dónde deben empezar la solicitud de crédito. Un buen CTA incluye dos o tres palabras precisas con una acción específica, por ejemplo: Solicita tu crédito.
Paso 2: implementa una comunicación triple A: activa, asertiva y amena
El siguiente paso en búsqueda de mejorar tu onboarding es establecer lo que denominaremos una comunicación triple A: activa, asertiva y amena.
Activa, significa que tu comunicación tiene que ser constante y periódica; las personas tienen que saber de ti con regularidad.
Asertiva, quiere decir que tienes la capacidad de transmitir lo que haces y piensas como marca con eficacia, claridad y convicción.
Amena, apunta a que más allá de usar el lenguaje para transmitir un mensaje eficaz, puedes utilizarlo para conectar con tus usuarios, creando un vínculo y una mayor cercanía desde lo emocional.
Establecer una comunicación con estos criterios es vital para construir una relación de confianza con tus clientes nuevos y antiguos.
Piensa que, como institución de crédito, cuentas con la validación de identidad para determinar si la persona que te solicita un crédito es confiable y evitar fraudes al momento de otorgarle un préstamo.
Sin embargo, por parte de las personas que se acercan a tu negocio, la comunicación es el factor determinante para decidir si deben confiar en tu empresa.
Para cada prospecto de crédito es importante:
Saber en tiempo real si el registro fue exitoso.
Conocer si la información o los documentos que suministró son correctos.
Estar al tanto sobre cómo avanza su solicitud a cada paso.
Tener claridad acerca de cómo se utilizará y protegerá su información personal.
Identificar cuáles son los canales para resolver dudas o comunicarse contigo.
Los anteriores son ejemplos de mensajes infaltables que debes enviar a tus usuarios para convertir un registro en un cliente y fidelizarlo poco a poco.
Además, este tipo de mensajes pueden automatizarse fácilmente y ser desplegados por medio de distintos canales, como correo electrónico, WhatsApp o mensajes de texto.
Por último, identifica y fortalece tu presencia en aquellos canales en los que sea posible establecer una comunicación bidireccional con tus clientes. Escuchar a las personas es el camino más directo para mejorar tus productos, su experiencia como usuarios y diferenciarte como marca.
Vale la pena recordar que Amazon se convirtió en la compañía que es hoy por poner desde el día 1 la experiencia del cliente como el pilar fundamental para construir valor a largo plazo.
Instituciones de crédito hay muchas, algunas con mejores tasas de interés, plazos o modalidades de pago; pero ¿cuántas se detienen a escuchar atentamente a sus clientes para darles lo que quieren?
Haz que tu cliente te prefiera por la experiencia que le ofreces, conecta con su sistema límbico 😉.
Paso 3: reduce los requisitos y tiempos para validar la identidad de tus prospectos
Siguiendo con el ejemplo de Amazon y su pilar fundamental de mejorar la experiencia del cliente, llegamos al tercer punto: solicitar menos requisitos para acceder a un crédito es una medida que impacta directamente su nivel de satisfacción, ya que implica menos esfuerzo, menos tiempo y mayor agilidad.
De acuerdo con la Customer Experience Management Survey 2019, de Gartner, los clientes potenciales de un servicio son más propensos a abandonar el registro si este les exige adjuntar documentos que están por fuera de su bolso o cartera.
Hoy, basta una foto de la INE y los datos generales de la persona para obtener el reporte de la validación de identidad más completo de México y elaborar un perfil de riesgo crediticio, incluso de personas que no cuentan con historial de crédito.
Por este motivo, reducir los requisitos para evaluar si es conveniente otorgarle un préstamo a un nuevo prospecto está relacionado directamente con mejorar su experiencia.
De hecho, la agilidad, personalizción, eficiencia y comodidad que brindan los procesos digitales de las fintechs han llevado a que el 85% de sus usuarios consideren recomendar sus servicios a otras personas y a un nivel de lealtad del 90%, frente al 34% de los bancos tradicionales, según el World Retail Banking Report, de la consultora Capgemini.
En resumen, tu onboarding digital está optimizado:
Si logras llevar a tus prospectos y clientes actuales a una página transaccional informativa, clara e intuitiva que los motive a la acción.
Reduces los requisitos y tiempos de respuesta, asegurándote de que solicitas los datos precisos para validar si las personas son confiables.
Y cultivas una buena relación con tus prospectos y clientes actuales a través de la comunicación activa, asertiva y amena.
Lo estás haciendo muy bien: ya tienes un proceso de onboarding para crédito bastante afinado.
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